يُوصف رقمنة الخدمات العامة عادة بأنها تحسين للكفاءة يفيد الجميع. عندما تُرسل الطلبات من المنزل، يوفر السكان وقت السفر والانتظار. لكن هذه الفائدة تفترض امتلاك الأجهزة والإنترنت والمهارات الرقمية الكافية. بالنسبة لمن يفتقرون إلى شرط أو أكثر، قد يصبح الحل البسيط ظاهريًا عائقًا جديدًا. اكتشفت بلدية نقلت خدمات إلى نماذج رقمية أن بعض السكان توقفوا عن طلب المساعدة. لم يكن السبب بالضرورة انخفاض الحاجة، بل صعوبة الوصول إلى الخدمة. أنشأت البلدية خدمة إرشاد وأبقت التواصل الشخصي. كلف ذلك موارد لكنه جعل الخدمات أكثر إتاحة. يوضح المثال أن الكفاءة لا تُقاس فقط بعدد العمليات المؤتمتة. إذا انتقلت التكاليف من الإدارة إلى السكان فقط، فلا نعرف إن كان المجتمع أصبح أكثر كفاءة حقًا. ينبغي تقييم التطور الرقمي من حيث الجودة ومن يستطيع المشاركة. يتيح الحل الجيد استخدام التقنية دون حرمان من يحتاجون إلى طرق أخرى من خدمات المجتمع.